A1：1+X证书来自国务院制定出台的《国家职业教育改革实施方案》(简称职教20条)，目的是让职业院校的教育更加符合企业对人才的需求。“1+X”的“1”是专业、学历、毕业证书，“X”是根据自己能力、爱好、择业方向，选择若干个职业技能， X证书就叫职业技能专业等级证书。

呼叫中心客户服务与管理证书，囊括信息服务类、电子商务类、市场营销类等众多专业的课程内容，所培养的职业技能人才主要面向呼叫中心、客户服务中心、顾客联络中心、服务外包及电子商务等企业，从事呼叫中心业务客户服务、电话销售、电话回访、数据分析、运营管理等工作。

A2：一是试点职业技能领域，面向现代服务业技能人才紧缺领域；二是试点院校，以中等职业学校（不含技工学校）、高等职业学校为主，本科层次职业教育试点学校、应用型本科高校及国家开放大学等积极参与。

A3：中等职业学校：客户信息服务、电子商务、市场营销、通信运营服务、金融事务、计算机应用、文秘、旅游服务与管理、会展服务与管理、城市轨道交通运营服务、商务英语、计算机网络技术、物流服务与管理、导游服务、工商行政管理事务、航空服务、软件与信息服务、商务助理、网络营销、城市燃气智能输配与应用、社区公共事务管理、旅游外语、播音与主持、会计事务、房地产营销、物业服务、汽车服务与营销、交通运营服务、邮政快递运营、邮政通信服务、民政服务、服务外包。

高等职业院校：电力客户服务与管理、电信服务与管理、电子商务、服务外包、计算机应用技术、商务管理、市场营销、旅游管理、会展策划与管理、空中乘务、工商企业管理、人力资源管理、商务英语、连锁经营与管理、计算机网络技术、移动互联应用技术、大数据技术、应用英语、全媒体广告策划与营销、酒店管理与数字化运营、智慧城市管理技术、现代物业管理、民航运输服务、现代文秘、保险实务、金融科技应用、财富管理、金融服务与管理、现代物流管理、民政服务与管理、公共事务管理、公共关系、汽车技术服务与营销、邮政快递运营管理、导游、休闲服务与管理、应用外语、社区管理与服务。

高等职业教育本科学校：计算机应用工程、市场营销、电子商务、跨境电子商务、旅游管理、酒店管理、现代家政管理、网络与新媒体、现代物业管理、现代物流管理、金融科技应用、现代通信工程、高速铁路运营管理、邮政快递管理、智慧社区管理、保险、金融管理。

应用型本科学校：电子商务、市场营销、工商管理、行政管理、物流管理、旅游管理、公共事业管理、电子信息工程、信息管理与信息系统、信息资源管理、酒店管理、零售业管理、会展经济与管理、商务英语、旅游管理与服务教育、邮政管理、医疗保险、金融科技、通信工程、城市管理、物业管理。

A4：呼叫中心客户服务与管理（初级）：主要面向呼叫中心的客户服务专员、话务员、坐席代表、电话销售专员、在线客服等职业岗位，主要完成客户疑难问题解答、业务受理、业务办理、产品销售、客户回访等工作，从事呼叫中心客户服务交付工作。

呼叫中心客户服务与管理（中级）：主要面向呼叫中心的班组长、运营支持、培训师、质检专员等职业岗位，主要完成投诉管理、现场管理、指标监控、日报制作、录音质检、员工辅导等工作，从事呼叫中心客户服务质量的监控和改进工作。

呼叫中心客户服务与管理（高级）：主要面向呼叫中心的数据分析专员、运营主管、项目主管、项目经理等职业岗位，主要完成呼叫中心的数据统计分析、话务预算及排班、绩效管理、团队管理、运营管理等工作，从事呼叫中心数据分析、项目管理等工作。

A5：教育部1+X职业技能等级证书信息管理服务平台开发了专门的考试报名系统 ，具体操作流程可（点击原文阅读，下载附件1：《1+x职业技能等级证书信息管理服务平台（试点院校）操作手册V1.1》）

A6：呼叫中心客户服务与管理证书分为三个等级：初级、中级、高级，三个级别依次递进，高级别涵盖低级别技能要求。

A7：初级：根据业务的需求，能够完成呼入、呼出、电话销售及在线客户接待与业务受理等工作。

中级：根据业务的需求，能够完成呼叫中心客户投诉的管理，能够针对呼叫中心坐席人员的服务质量、服务水平等进行有效的甄别，能够为一线坐席提供必要的辅导和培训。

高级：根据业务的需求，对呼叫中心业务数据进行分析和运用，能够针对呼叫中心运营过程中的流程、绩效、人员、成本等各个环节进行有效的管理。

A8：1、标准开发；2、教材和学习资源开发；3、考核站点建设；4、考核颁证；5、协助试点院校实施证书培训；6、建立信息化服务平台；7、协调解决试点工作相关问题。

A9：1、根据省教育厅公布的申报时间为准，各省申报时间不同。试点院校的申报需通过登录“职业技能等级证书信息管理服务平台”（简称“平台”）完成（网址：https://vslc.ncb.edu.cn/），申报系统开放时间有一定期限。2、省教育厅负责人先在系统里面做证书试点申报计划，院校才可以正常申报。3、最终，证书试点的申报由省教育厅审批。（点击原文阅读，下载附件2：《职业技能等级证书信息管理服务平台-试点院校申请（院校证书试点申报）操作手册V2.1》）

Q10：2021年申报指标未用完，是否需要重新申报？

A10：具体沿用指标是由各省教育厅进行操作，如2021年申报的指标沿用至2022年。若2021已申报，但未参加证书考核，且申报数量满足今年报考数量，则不需要重新申报；若2021年已申报，部分学生参加证书考核，剩余数量不能满足院校2021年报考数量，则需要申请新增部分。

Q11：申报试点院校各区域负责人联系方式？

A11：试点院校可根据区域联系相关负责人，咨询申报、考试等事宜。